Si alguna vez iniciaste un emprendimiento con expectativas reales de crecimiento para un negocio particular, seguramente te encontraste que en un punto, para seguir creciendo, tenías que empezar a delegar tareas.
Claro, esto no es nada facil… Rara vez te van a salir las cosas tal cual las planeaste las primeras veces y lo más probable es que al principio tengas malas experiencias y pienses que no hay nadie que sepa hacer las cosas tan bien como vos. Si en verdad pensas esto, te adelanto que te estás equivocado; siempre hay alguien que puede hacer las cosas tan bien como vos o incluso mejor, seas quien seas, sepas lo que sepas y hagas lo que hagas. La cuestión es encontrar a esa persona.
Desde el momento en que decidiste ser un emprendedor, tienes que tener bien en claro que vas a depender en gran medida de lo bien que te sepas desenvolver ante las personas y de tu inteligencia a la hora de elegir a la gente que te rodee y que trabaje con vos. Escuché una vez por ahí una frase hrcha que dice que “una persona inteligente es aquel que contrata a personas más inteligentes que el”. Esta frase, como todas las frases hechas si bien es algo subjetiva, tiene bastante de verdad.
Desde que comencé a trabajar en mis propios emprendimientos, una de las cosas que aprendí es que lo más importante de todo, la clave del éxito, es ganarte la confianza de la gente. Si logras que tus clientes y tus empleados confíen en ti, seguramente te irá bien.
Por suerte, cuando tuve que tercerizar los primeros trabajos y convertirme en empleador a mi ya me había tocado estar del lado del empleado varias veces, por lo que ya sabía con bastante exactitud qué cosas me gustaban de trabajar para un tercero, que cosas estaba dispuesto a hacer y que otras cosas no me gustaban en absoluto y me molestaban.
En este articulo, voy a comentar, en base a mi experiencia personal algunos puntos que pueden ayudarte a realizar proyectos tercerizados:
El trabajo se delega, la responsabilidad no
Si delegaste un trabajo a una persona para que lo haga por ti, pero tu eres el contacto con el cliente, eres 100% responsable de los aciertos y errores que conlleven ese trabajo. Al cliente no le importa quién lo hizo ni cómo, solo le importan los costos y los resultados. Si son buenos va a estar contento y te llevarás los créditos por ese trabajo, aún cuando hayas hecho poco y nada en el mismo. Si son malos te van a reclamar a ti, y vas a tener que responder por tus errores y los de la persona que contrataste.
Un error típico es delegar la responsabilidad de los errores cometidos a la persona que va a realizar el trabajo. Hay que tener bien en claro que cuando delegas un trabajo, la diferencia de dinero que tu cobras por ser el intermediario es justamente por llevar a cuestas la responsabilidad de dicho trabajo.
No tercerices un trabajo del que no tienes idea de cómo hacer
Jamás le mientas al cliente diciendo que vas a hacer un trabajo si en realidad no sabes absolutamente nada del tema. Si ofreces un producto o servicio a alguien tienes que tener la capacidad de conocer lo que estás vendiendo. No necesitas ser especialista en el tema ni mucho menos, pero tienes que conocer al menos los procesos con lo que se hace o las características esenciales del mismo porque tu vas a ser el encargado de negociar ese trabajo y de traducir requerimientos del cliente en especificaciones de proyecto. Deberías saber lo que cuesta hacer cada parte del trabajo, y el esfuerzo que requiere. Puede ser que aún sin saber nada tengas suerte y te salga todo bien, pero ten en claro de que tu parte como tercerizador en realidad no la cumpliste bien. Lo más probable es que el trabajo salga mal, tu cliente se de cuenta de que le mentiste y pierdas su confianza y la persona que le diste el trabajo no quiera trabajar más contigo porque no le supiste indicar como trabajar. De hecho, va a sentir que todo el trabajo lo hizo él y que te llevaste parte de la recompensa sin hacer nada.
Es preferible en el caso de que se te presente una buena oportunidad de trabajo, pero no sabes como hacerlo, contactar al cliente con una persona idónea, que sepas que trabaja bien y dejar que ellos negocien por su cuenta. Seguramente la persona que contactaste te lo va a saber recompensar de alguna forma y el cliente te va a estar agradecido porque lo contactaste con alguien de confianza. Luego este cliente te va a volver a consultar a vos cuando necesite algo que vos si sepas hacer.
Ten en cuenta, que a veces recomendar gente es peligroso. Si lo haces, tienes que estar seguro de que va a responder bien porque de lo contrario te vas a ver perjudicado gratuitamente. Aunque aclares que no tienes nada que ver con la persona que estas recomendando, para el cliente tu recomendación tiene asociada tu firma de calidad.
Si no sabes nada del tema y no conoces a nadie de confianza que sepa, lo mejor es decirle al cliente que no quieres comprometerte a hacer un trabajo que no tienes la certeza de que vaya a salir bien. Es increíble como los clientes te agradecen este gesto de sinceramiento y ganas su confianza.
No des por asumido nada
Algo típico que suele pasar con un mal terecerizador es que negocia con el que va a hacer el trabajo para realizar tareas con características determinadas, pero luego si se le presenta un nuevo requerimiento del cliente, el tercerizador acepta los cambios suponiendo que el que va a realizar el trabajo los va a aceptar sin chistar. Este error va de la mano del que comente arriba (”No tercerices un trabajo que no sabes como se hace”).
Si tercerizaste nunca supongas que un cambio del planteo original es fácil de hacer y que la persona que contrataste lo va a hacer por la misma plata que arreglaste originalmente. Muchos de estos cambios suelen ser detalles, delicadeces del gusto del cliente y los detalles es lo más dificil de lograr. Por eso, generalmente te equivocas cuando pensás que es fácil.
Siempre que te pidan un cambio del planteo original, no confirmes nada, no des nada por asumido. Si no sabes el esfuerzo que requiere dicho cambio, siempre tienes que decirle al cliente que lo vas a analizar y que luego le das una respuesta. Esto te da la oportunidad de volver a negociar con la persona que va a hacer el trabajo. Si es algo fácil de hacer probablemente te acepte la modificación sin hacer cambios en el presupuesto original.
Nunca negocies el tiempo de otro
Si te piden que te apures en entregar un trabajo que tercerizaste, nunca aceptes una nueva fecha de entrega anterior a la que acordaste con la persona que contrataste sin antes preguntarle si está de acuerdo. Ten en cuenta que no es tu empleado y no puedes ni te corresponde manejarle los tiempos a tu antojo. Piensa que seguramente el trabajo que está haciendo para ti no es el único que esta haciendo y probablemente tampoco sea el más importante para él.
Nunca negocies el dinero de otro
Si te piden un descuento y piensas que es indispensable para el trabajo otorgar ese descuento, vas a tener que hacerlo sobre tu porción de la torta. Si ya arreglaste un precio con una persona que va a hacer el trabajo por ti, ese precio es inamovible, aún cuando no te paguen lo que tu esperabas o directamente no te paguen nada. Ese es tu riesgo y como dije antes, por correr ese riesgo es que te corresponde cobrar una diferencia por el trabajo.
No pienses que tienes el poder
Generalmente se confunde el concepto de poder en una negociación. Cualquiera se vería tentado a pensar que si tercerizas un trabajo, el poder lo tienes tu, porque eres el intermediario que vas recibir la plata del cliente y vas a pagarle a alguien para que lo haga. Esto es un error. Cuando se hace un trabajo que solo incluye a dos partes, el que lo pide y el que lo solicita, el poder esta repartido, por un lado, el que paga y por otro lado el que trabaja. Como herramientas de presión para obtener ese poder, uno tiene la presión de no seguir pagando y el otro la presión de no seguir trabajando. Al principio del trabajo casi todo el poder lo tiene el que pide el trabajo y a medida que se va desarrollando el trabajo ese poder se va trasladando hacia el contratado hasta llegar a tenerlo casi por completo al final (por eso hay clientes que siempre deben una parte, para mantener parte de ese poder, pero de eso voy a hablar en otro artículo más adelante).
Fíjate que desde este punto de vista, si eres un intermediario el poder pasa por tus manos efimeramente. Por un lado vas a tener la presión de que el que te paga te puede dejar de pagar y por otro lado la presión de que el que te trabaja te puede dejar de trabajar. Si cualquiera de estas cosas falla la negociación se hechará a perder. Dependerá de tus habilidades como intermediario obtener una ganancia, éxito profesional y mantener tu reputación personal que luego de finalizado el trabajo te darán un poder muy especial y difícil de lograr que se me gusta llamarlo “respeto profesional”.
Tus prioridades no son las prioridades de los demás
Si tercerizaste un trabajo con alguien, seguramente esta persona tenga otros trabajos que hacer. Quizás estos trabajos sean más importante que el tuyo, de hecho, esto es lo más probable ya que una tercerización de por si es mirada con recelo por quien hace el trabajo por el hecho de que le gustaría hacerlo directo, sin intermediario. Esto sucede sobretodo por la falta de motivación que implica el saber que no va a verse beneficiado más allá del dinero que reciba por su trabajo y que el reconocimiento final se lo va a llevar otro. Por eso, hay que ser muy ingenioso para mantener tus trabajos con alta prioridad a través de la motivación.
Terceriza también el reconocimiento y guárdate las quejas
Como comenté antes, la motivación es esencial para cualquier trabajo. Las tercerizaciones no están exentas de esto. Si un trabajo sale bien y tu cliente te lo reconoce, transmitile este reconocimiento a la persona que te lo hizo. Esto va a hacer que quien trabajó para vos se sienta bien y quiera seguir trabajando para vos. Este tipo de motivación es tan importante como la motivación económica y en algunos casos aún más importante.
Si por el contrario, tu cliente se queja de algo que falta o que esta mal no transmitas una queja, transformala en un pedido de favor. No tengas miedo de pedir favores, es mucho mas agradable que te pidan un favor a que te hagan una queja. El esfuerzo que requiera reparar el error o agregar lo que falta va a ser el mismo en los dos casos pero un favor va a ser hecho de buena gana, mientras que una queja no. Procura devolver los favores de alguna forma, esto es algo que te va a hacer sentir bien y te va a permitir pedir más favores cuando haga falta. Si no lo haces tus pedidos de favores se van a convertir rápidamente en abusos y esto es aún peor que las quejas.
Todo esto parece muy obvio, pero hay gente que piensa que transmitir el reconocimiento por un trabajo bien hecho va a hacer que el próximo trabajo sea cotizado más caro o que la persona va a ser más requerido por otros y no va a tener tiempo para atender sus trabajos. En realidad es todo lo contrario.
No intentes ganar más de lo que te corresponde
Esto va a depender mucho del tipo de tareas que tercerices, pero seguramente vos tienes alguna forma de calcular cual va a ser tu función dentro de este trabajo y que esfuerzo te va a requerir. Se justo con ti mismo y con la persona que contrataste. Lo mejor es hacer una estimación por horas de tu trabajo y valorarlo de acuerdo a eso. Generalmente que tu como intermediario ganes más que la persona que va a realizar el trabajo es una fuente de desmotivación infinita para el y te va a costar mucho ir en contra de eso.
Cuentas claras ante todo
No le mientas a la persona que contrataste diciéndole que el precio que vas a cobrar por el trabajo es menor que el que realmente vas a cobrar. La mentira tiene patas cortas, y cuando se descubre se pierde toda la confianza. Quizás nunca te pregunten cuánto cobras por ese trabajo y en ese caso no tenes porque decirlo, pero tienes que saber que el que hace el trabajo siempre esta interesado en saber cuanto vale lo que está haciendo.
Esto es una opinión personal que seguramente muchos estén en desacuerdo, pero yo que es bueno que el que hace el trabajo sepa cuanto mas estamos cobrando por nuestro trabajo de intermediario, si sabemos que fuimos justo y respetamos las pautas de la negociación esto na hay porque ocultarlo.
Ahora bien, si consideras que algún caso no es bueno que ese número se sepa, y te presionan de alguna forma para que lo digas es preferible decir abiertamente que no puedes dar esa información antes que dar un numero falso. Esto te exime de la mentira y por lo tanto tu confianza no se va a ver perjudicada si ese número se conoce.
No aceptes un presupuesto que sabes de antemano que esta muy por debajo de lo normal
Si cobras por un trabajo determinado una suma de dinero que mas o menos tienes estandarizada, conoces aproximadamente los costos y el esfuerzo que requiere hacerlo y pediste un presupuesto para la tercerización del mismo y te entregaron un presupuesto con un costo mucho menor de lo que esperabas, seguramente hay un error o no es lo que pediste. No pienses que ese error es una oportunidad de ganar más plata. Esto no es como cuando un cajero te da mas plata de la que sacaste o cuando la maquinita de café te devuelve una moneda de más, esto es un trabajo que va a llevar esfuerzo humano recompensado por dinero en función del tiempo y del material utilizado, si el cálculo de esta función esta mal, el trabajo va a reflejar ese error o directamente no va a ser terminado y vos vas a pagar el precio por ello. Seguramente este precio sea mucho mas alto que lo que ganaste con la diferencia de lo que te hubiera costado hacerlo bien.
En fin, todos estas cosas apuntan a una conclusión que me lleva a creer que una tercerización se puede pensar con una sociedad accidental, formada durante un período de tiempo con una fecha de inicio y una fecha de finalización determinadas, en la cual eres una de las partes societarias y la otra parte es la persona a la que le delegas el trabajo. Esta sociedad esta unida para satisfacer a un cliente. Fíjate que bajo este concepto, el cliente no es parte de la sociedad. El trabajo de tu parte será más que nada estratégico y el de la otra parte operativo. Es muy importante tener en cuenta este concepto de sociedad para entender de que lado tienes que estar cuando tercerizas y cual es tu función. Hay tercerizadores que se ponen del lado del cliente y presionan al que trabaja, toman el rol de cliente exigente; tiran de la cuerda lo más que pueden, pagan lo menos posible a quien contratan y tratan de sacar provecho de situaciones irregulares; pero en estos casos la cuerda siempre se termina rompiendo y las consecuencias son mucho peores que los beneficios que pueden obtener.
Como conclusión final, puedo decir que aún me quedan muchas cosas por aprender y que posiblemente nunca las aprenda todas, porque cuando intervienen relaciones interpersonales como en las negociaciones y tercerizaciones las variantes de situaciones crecen exponencialmente, pero que siguiendo estos conceptos y aplicándolos en mi empresa logré mejorar notablemente la calidad de los trabajos tercerizados que realice.
Seguramente escriba en el futuro otro artículo donde siga agregando más ideas porque realmente creo que es un tema interesante y extenso. Quizás quieras contarme en base a tu experiencia qué cosas te pasaron y qué aprendiste por ello, y así colaboras a mejorar este artículo.
Espero tus comentarios!
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Ola 4 (versión en Español) es un Bestseller de BusinessWeek, con más de 75,000 copias vendidas, que trata sobre la revolución que el mundo está viviendo y especialmente sobre cómo el marketing multinivel está convirtiendose cada día más en el modelo de negocio de elección obligada para la mayoría de los emprendedores.
“Un libro espléndido, no sólo para empresarios del networking, sino para todo aquel que esté deseando prosperar en la economía del siglo XXI, con base en los hogares. Con intuición y objetividad, Richard Poe va más allá del alboroto pasajero, presentando una visión inusualmente clara de este nuevo y excitante negocio del futuro… que ya está aquí.” Dr. Stephen Covey, autor de Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva.
Luego del éxito de su serie de libros Ola 3, Richard Poe pasó varios años realizando una exhaustiva investigación de la industria del Network Marketing. En esta época de rápidos cambios, los avances tecnológicos en informática y comunicaciones, incluyendo el desarrollo de Internet, impusieron un nuevo sello a esta actividad de rápido crecimiento y flexibilidad, al cual él denominó Ola 4.
Tal como Poe lo expresa, el Network Marketing deja de ser una modalidad para convertirse en la distribución interactiva. Las grandes empresas, ya lejos de negar al MLM lo incorporan a sus estrategias de venta, comercializando sus productos a través de las empresas líderes del sector.
Según el enfoque expresado en este libro, en un mundo globalizado, hiperinformado y cambiante, donde las personas tienden a recluirse en capullos e intentan evitar las agresivas técnicas actuales de comercialización, el Network Marketing se proyecta para lograr la perfecta confluencia de la tecnología más avanzada con el invalorable contacto humano, cada vez más necesario en este contexto.Ola 4 permitirá complementar la siempre actualizada información sobre MLM presentada en Ola 3, con valiosos datos referentes a las últimas tendencias que demuestran que el MLM es una actividad de creciente vigencia.
- cómo aprovechar la potencialidad de Internet sin perder el poder del contacto
- personal
- el increíble poder de las historias, etc.
En palabras de su autor:
“Después de Ola 4 el MLM ya no requerirá de defensores.”
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¿De quién estoy hablando? ¿Del frío y desatento banquero en la torre de cristal de las sedes centrales? Absolutamente no. Me refiero a la gente que ya conoces. Personas a las que les agradas, que confían en ti y que te respetan. Gente que QUIERE que tengas éxito. Gente que querrá sentirse parte de ese éxito porque se preocupan por ti. Estoy hablando de tu esfera de influencia, tu círculo de amigos, tu network. ¿Alguien en t entorno tomará el riesgo de invertir en tu negocio? No necesariamente, pero podrás incrementar las posibilidades de tener una pequeña ayuda de tus amigos si:
1. Sabes a quien conoces. No puedes comenzar a utilizar tu network para buscar inversores, o cualquier otra cosa de ese tipo, hasta que no sepas quien está en tu network. Haz una lista de todos los que conoces, cómo y qué sabe de cada uno y a quién has conocido a través de ellos.
2. Enfoca el networking para encontrar inversores. Después de todo, es exactamente lo mismo que usarlo para buscar referidos o un trabajo nuevo. Cambia tu óptica de buscar dinero a buscar negocios. Es lo que realmente estás haciendo. Te ayudará a sacarte algo de presión de encima.
3. Encara tu búsqueda con un plan sistemático de acción en lugar de saltar de persona en persona de manera azarosa.
4. Date a ti mismo visibilidad. Ve a la Cámara de Comercio regularmente para que la gente te empiece a conocer. Ir sólo de vez en cuando no te permitirá crear lazos con nadie. Es a partir de estas relaciones que tu network crecerá.
5. Unete y vuelvete un participante activo de un grupo semanal de intercambio de referidos limitado a una sola persona por ocupación. Aquellos que yo he operado, han conducido a obtener referidos por millones de dólares. Esos clubes son minas de oro de oportunidades para gente en tu posición. Seguramente tu le darás muchos referidos calificados a los otros miembros. Ellos, como retribución, y para asegurarse que les continués derivando esos buenos contactos, te ayudarán a encontrar los inversores que estás buscando.
6. Luce como si no necesitaras el dinero. Cuanto más “hambriento” parezcas, menos encontrarás el inversor. Si luces exitosa, ATRAERAS lo que está buscando. Si pareces estar de poca suerte, atraerás un éxodo masivo.
7. Se claro acerca de lo que necesitas y por qué lo necesitas. No espere que otros deduzcan cómo ayudarte.
8. Conoce tu producto o servicio. Debes ser capaz de responder cualquier pregunta, no importa cual sea, con una respuesta suscinta. Tu presunto inversor no querrá oirte hablar y hablar acerca de tu negocio. Querrá que vayas al punto.
9. Haz de tu puesto una zona libre de llantos. Nadie querrá escuchar la historia de los diez bancos que te rechazaron. Hábla positivamente y con estusiasmo.
10. Cuenta la verdad. No exageres y se capaz de justificar cualquier demanda que hagas.
11. Recuerda que el dinero es aún un tema delicado. Nunca presiones a nadie más allá de la “zona confortable”. Se volverá en contra.
12. Todo lo anterior y algo más. Siempre piensa en WIIFM (What’s In It For Me?, ¿Qué hay en eso para mí?). Piensa como tus potenciales inversores. Ten claro cómo se beneficiarían ellos de su inversión. Si están convencidos de tu proyecto, fácilmente se trasformarán en tus aliados ayudándote a encontrar otros inversores. Si piensan que tienes algo grande, querrán recomendarte a otros y, entonces, tu lucirás bien a los ojos de la network de ELLOS.
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Hace tiempo el ex-presidente de Chrysler Lee Iacocca declaraba: “Puedes tener grandes ideas, pero si no sabes cómo transmitirlas, tus ideas no llegarán a ninguna parte”. El profesor de Derecho y Ética Empresarial de Wharton G. Richard Shell y el asesor de gestión Mario Moussa ofrecen un enfoque sistemático para vender tus ideas y resolver el problema identificado por Iacocca en su nuevo libro The Art of Woo: Using Strategic Persuasion to Sell Your Ideas (El arte de la conquista: el uso de la persuasión estratégica para vender tus ideas). Como ejemplo de persuasión efectiva, los autores cuentan la historia de la visita de la estrella de rock Bono al despacho en el Capitolio del entonces senador Jesse Helms para conseguir que se uniese a la guerra global contra el SIDA.
Bono tenía todos los hechos y cifras en su cabeza y se propuso convencerlo basándose en dichos datos. Básicamente habló con Helms del mismo modo en que se había dirigido recientemente a los ejecutivos y expertos técnicos de diversas fundaciones y corporaciones con los que se había entrevistado para tratar el tema. Pero en unos pocos minutos Bono se dio cuenta de que no estaba captando la atención de Helms, e instintivamente cambió su táctica. Conocedor de la profunda religiosidad de Helms (y apelando a sus renovados valores cristianos), Bono empezó a hablar de la preocupación de Jesús por los enfermos y los pobres. Asimismo indicó que el SIDA debería ser considerado la enfermedad del siglo XXI equivalente a la lepra, la cual aparece en numerosos relatos del Nuevo Testamento. Inmediatamente Helms recuperó el interés y empezó a escuchar, y antes de que la reunión finalizase ya había prometido ser el senador defensor de la causa de Bono.
Ejemplos como éste ilustran lo que Shell y Moussa denominan “conquista o seducción”, esto es, la capacidad para “atraer a los demás” hacia tus ideas sin coerción, empleando un tipo de persuasión emocionalmente inteligente y basado en las relaciones humanas. “Bono es extraordinario en el arte de la conquista porque sabe qué se necesita para ser un vendedor estrella”, dice Shell. “He aquí una estrella del rock con gafas de sol y un conservador senador del sur. Pero cuando con buen criterio Bono cambió de registró, dejando a un lado las políticas públicas y la condonación de la deuda –lo que en nuestro libro denominamos el canal “racional”-, para empezar a hablar de pobreza y enfermedades desde una perspectiva religiosa –lo que denominamos canal “visionario”-, consiguió llegar al corazón de Helms. Bono vendió su idea y, a lo largo del proceso, generó confianza”.
La palabra “conquista” tiene diversos significados, señalan los autores, pero todos ellos tienen que ver con centrarse más en la persona que estás intentando convencer que en tus propias necesidades y temores. “Obviamente también es un término relacionado con el cortejo y las relaciones sentimentales”, señala Shell, “pero se puede conquistar a la gente para buscar su apoyo. Asimismo, Marcus Buckinghan y Donald Clifton han empleado recientemente la palabra conquista en sus libros para describir la capacidad de conectar rápidamente con gente diferente”. Independientemente de la definición de “conquista”, los autores sostienen que vender de forma efectiva tus ideas –utilizando la persuasión en lugar de la fuerza-, es una de las habilidades más importantes que todo el mundo -desde consejeros delegados y empresarios hasta líderes de equipo y gestores medios-, debería aprender si desea ser efectivo en la organización.
El espíritu de Saint Louis
El libroThe Art of Woo plantea un sencillo enfoque, basado en cuatro pasos, a aplicar en todo proceso de venta de ideas. En primer lugar, los persuasores deben perfeccionar sus ideas e investigar qué redes locales pueden llevarle hasta los responsables de la toma de decisiones. Para ilustrar este paso, Shell y Moussa narran el caso de un desconocido piloto de correos llamado Charles Lindbergh, y de cómo convirtió en realidad su sueño de cruzar volando el Atlántico sin paradas. Su idea era radical: cruzaría el Atlántico en un avión de un solo motor volando sin copiloto ni bote salvavidas. La idea fue apoyada por su campaña para vencer la incredulidad de la gente, que no creía que semejante aventura pudiese realizarse, y para captar defensores en su ciudad natal de Saint Louis. Lindbergh empezó a trabajarse contactos en el aeropuerto local que pudiesen creer que su plan era viable y al final consiguió llegar hasta el más influyente hombre de negocios de la ciudad, entrevistándose por el camino con un montón de personas hasta llegar a la siguiente.
La segunda etapa del proceso de “conquista” consiste en superar, en palabras de Shell y Moussa, “las cinco barreras”, esto es, los cinco obstáculos más habituales que pueden hacer fracasar las ideas antes de ponerlas en marcha. Estas cinco barreras son las creencias inflexibles, los conflictos de intereses, las relaciones negativas, la falta de credibilidad o no ser capaz de ajustar el discurso para adaptarte a determinada audiencia o situación. Los grandes persuasores de la historia comparten con Bono cierto instinto natural para superar la última barrera. Por ejemplo, durante el cerco a la ciudad de Toulon, Napoleón -por entonces un joven oficial-, estableció una batería de artillería en un sitio tan peligroso que su superior pensó que nunca conseguiría que los soldados fuesen allí. No se habría equivocado si Napoleón hubiese seguido el “canal de autoridad” convencional y hubiese amenazado y dado ordenes a sus hombres para conseguir su objetivo. Pero sin embargo demostró su inteligencia social adoptando un canal “visionario” y creando un gran cartel que situó cerca de los cañones. En él se podía leer: “La batería de los hombres sin miedo”. Los soldados cubrieron dicha posición día y noche.
Igualmente, cuando Nelson Mandela fue encarcelado en Robben Island en Sudáfrica, se las arregló para conseguir mantas y otros artículos de primera necesidad para sus compañeros de prisión sin apelar a los derechos humanos o temas políticos. En su lugar utilizó el canal de persuasión basado en las relaciones. Aprendiendo el lenguaje afrikáans de los guardas y su literatura, Mandela se ganó su respeto y su apoyo a la idea de trato justo, y eso a pesar de seguir sufriendo la hostilidad de los oficiales que dirigían la prisión.
La tercera etapa consiste en exponer tu idea de un modo convincente. Shell y Moussa señalan que en Google los empleados que quieren vender sus ideas a los altos directivos deben pasar una prueba: condensar sus conceptos de negocio en presentaciones cortas y efectivas que muestren la esencia de su propuesta. Esto les obliga a definir exactamente cuáles son los problemas que su idea resuelve, cómo los resolverá y por qué su idea es mejor que el status quo y también que otras alternativas disponibles. Los autores ofrecen un patrón para exponer las ideas en este formato y ofrecen ejemplos de los diferentes modos en que se puede personalizar una idea para hacerla memorable y distinta.
La etapa final del proceso de “conquista” es asegurarse de que tanto los individuos como la organización están comprometidos. “Uno de los errores más frecuentes que la gente comete cuando vende sus ideas”, dice Shell, “es pensar que su trabajo se ha acabado en cuanto consiguen que alguien acepte su propuesta. Eso es tan sólo el comienzo. Las investigaciones muestran que, en la mayoría de las organizaciones, se necesita el compromiso de un mínimo de ocho personas para que incluso las ideas más sencillas salgan adelante. Esa es la cifra mínima. Así pues, tras el compromiso de los individuos viene el compromiso de la organización”.
Shell y Moussa utilizan varios casos de la historia empresarial para ilustrar esta idea. Por ejemplo, relatan la historia de Charles F. Kettering, un brillante inventor e ingeniero de la década de los 30 al que algunos consideran tan importante como Thomas Edison. Kettering inventó cosas como la caja de cambios automática o las lunas de seguridad, pero una de sus mejores ideas –un motor de automóvil refrigerado por aire-, estuvo metida en un cajón durante décadas hasta que se introdujo en el modelo Escarabajo de Volkswagen. Kettering convenció a Alfred Sloan, alto ejecutivo de General Motors, de que fabricar los motores refrigerados por aire era una buena idea, y el comité ejecutivo de la empresa aprobó un plan para fabricar un número limitado de coches con dicho prototipo. Pero en lugar de encargarse de la ejecución del plan, Kettering volvió a su laboratorio para concentrarse en los aspectos técnicos del proyecto. El comité había asignado la producción a la división de Chevrolet, cuyos altos directivos no habían estado presentes en el proceso de persuasión. Así pues, en Chevrolet dejaron que la idea se desvaneciese y al final fue abandonada. “Kettering cometió un error muy importante: no continuó supervisando y presionando”, señala Shell. “No luchó por conseguir suficientes apoyos para implementar su idea”.
La “confrontación constructiva” de Andy Grove
La personalidad del individuo también juega un papel fundamental en cómo influir sobre los demás, añade Shell. El libro incluye dos “tests diagnósticos” personalizados que los lectores pueden hacer para descubrir sus fortalezas y debilidades en el terreno de la persuasión. Uno de los tests es el “informe de seis canales”, diseñado para ayudar a la gente a aprender cuál de los canales de influencia se siente obligados a utilizar con mayor frecuencia en el trabajo y cuál preferirían utilizar en caso de poder elegir. Estos canales son Autoridad, Racionalidad, Visión, Relaciones, Intereses y Políticas. La idea es ayudar a los lectores a comprender cómo funcionan estos seis canales y cuando deberían ajustar su registro –tal y como Bono hizo con el Senador Helms y Mandela en Robben Island-, para resultar atractivo ante diferentes tipos de audiencia.
El segundo test, la “valoración del estilo de persuasión”, ayuda a los lectores a determinar el grado de asertividad e inteligencia social natural que normalmente incorporan a los procesos de venta de ideas. Los autores señalan que no existe un estilo “correcto” de persuasión; es más, la clave consiste en ser consciente de cómo eres, de cómo lo haces y de cómo te perciben los demás.
Por ejemplo, Shell y Moussa ilustran el estilo “conductor” (un estilo muy enérgico que concede una atención limitada al entorno social), examinando el caso del consejero delegado de Intel, Andy Grove, y de cómo gestionó los procesos de persuasión en Intel durante el año en que dirigió la empresa. Apodado “la máquina de gritar”, Grove podía intimidar a aquellos que no le conocían bien. Pero también estaba dispuesto a escuchar a alguien que se enfrentase a él y tuviese su misma pasión. Para facilitar la comunicación, Grove creó lo que él denominaba una cultura de “confrontación constructiva” que daba libertad a la gente para ser tan directa y enérgica como él. Aunque todo el mundo podía decir lo que pensaba, el resultado fue un entorno altamente estresante.
En The Art fo Woo se describen otros cuatro estilos distintivos con ejemplos sacados de la historia empresarial. El banquero J.P. Morgan se pone como modelo del estilo “comandante” (una persona similar a Grove pero con un comportamiento más tranquilo), John D. Rockefeller ejemplifica al “jugador de ajedrez” (una persona más tranquila que controla estratégicamente el entorno social), la vida de Andrew Carnegie se utiliza como ejemplo del estilo “promotor” (un tipo gregario que emplea altos niveles de inteligencia social), y Sam Walton es el modelo escogido para ilustrar un estilo que consigue el equilibrio entre los anteriores: el estilo “abogado”.
Tres errores típicos
Shell y Moussa cuentan con una amplia experiencia en el área de las negociaciones. Shell es director del Negotiation Workshop del Programa para la Formación de Ejecutivos de Wharton y autor de Bargaining for Advantage: Negotiation Strategies for Reasonable People (Negociando para tener ventaja: estrategias de negociación para gente razonable). Moussa imparte clases para ejecutivos sobre negociación y cambios organizativos y es director del Negotiation Practice Group en la firma consultora CFAR (Center for Applied Research). Este año Shell y Moussa pusieron en marcha un nuevo programa educativo para ejecutivos llamado Strategic Persuasion Workshop.
La idea para el libro surgió a partir de los comentarios de los participantes en el programa de educación para ejecutivos, los cuales hablaban frecuentemente sobre los problemas de negociación internos que padecían en sus empresas. A partir de estas conversaciones los autores propusieron “hablar sobre persuasión dentro de las organizaciones, centrándose sobre todo en cómo vender ideas”, dice Shell. “La idea surge a partir del crítico momento en que estás sentado en una mesa y tienes una idea o una iniciativa o un programa y estás intentando convencer a la persona responsable de la toma de decisiones. A partir de dicho momento hemos creado un proceso estratégico que te puede preparar para ese momento del mejor modo posible. Así, somos capaces de identificar las características de la personalidad clave que comparten los grandes persuasores y desarrollamos tests diagnósticos para ayudar a la gente a conocer su estilo y enfoque personal”.
Ante la pregunta de cuáles son los tres errores más habituales que la gente comete cuando intenta vender sus ideas, Shell señala que el error número uno es el “sesgo egocéntrico”, esto es, “centrarse en uno mismo en lugar de en la audiencia. Las personas suponen que la gente a la que están intentando vender sus ideas es como ellos, que tienen sus mismos objetivos y referencias y que el tema del que están hablando resulta relevante para la otra parte. Pero los que te escuchan tal vez no tengan interés alguno por las cosas que a ti te importan… Es un mal supuesto”.
El segundo error consiste en creer que no existe un modo sistemático de convencer a la gente para que acepte una idea. “Mucha gente simplemente improvisa, ya que piensa que únicamente puede contar con su propia experiencia y poderes intuitivos de persuasión”, dice Shell. “Pero de hecho se necesita una estrategia. Esto es de lo que trata el libro”.
El tercer error más común es olvidarse de las políticas de la organización, tal y como hizo Charles Kettering en General Motors. “Cuando una nueva idea puede afectar a los recursos, el poder, el control o las competencias”, explica Shell, “las políticas formarán parte del problema durante la etapa de implementación. Es necesario preparar una campaña para vender la idea, no simplemente hacer una presentación”.
Los autores sugieren que las personas que trabajan en una empresa –ya sea una de las grandes empresas Fortune 500 o una de reciente creación-, pueden beneficiarse si mejoran sus habilidades en el arte de la persuasión. Tal y como Shell señala, “influir sobre los demás en una organización para que acepten tus ideas o actúen de acuerdo con ellas es un reto que siempre está presente”.
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Mi nombre es Diego Katzman, MBA especializado en medios, nuevas tecnologías, marketing, y estrategia online y web 2.0. Mi trabajo como mentor de negocios y consultor de empresas ha ayudado a cientos de personas a lograr sus sueños de riqueza y libertad financiera y personal. -- DrNegocios.com tiene una única misión: proporcionarte información filtrada sobre las mejores posibilidades, ideas y tendencias de negocio para que tu fortuna personal aumente exponencialmente cada vez que nos leas (y apliques mis consejos).
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